中共佛山市委办公室佛山市人民政府办公室

印发《关于全面推进佛山市“一门式”政务服务创新体系建设的实施方案》的通知 

佛办发﹝2015﹞9号文

各区党委和人民政府，市委各部委、市直副局以上单位、市各人民团体、各授权经营公司、中央和省驻禅各单位:

《关于全面推进佛山市“一门式”政务服务创新体系建设的实施方案》已经市委、市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

中共佛山市委办公室

佛山市人民政府办公室

2015年8月3日

关于全面推进佛山市“一门式”政务服务创新体系建设的实施方案

为全面深化政务改革，创新政府管理和服务模式，提高人民满意度，在总结全市尤其是禅城区”一门式”政务服务改革经验的基础上，现就全市全面推进”一门式”政务服务体系建设提出如下实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，在党的十八大和十八届三中、四中全会精神指引下，汇聚全市政务改革经验，借鉴推广”一门式”工作理念和”把简单留给群众，把复杂留给政府”的服务思想，借助现代信息网络和大数据技术，整合全市行政资源，打破行政界限、政务樊篱和信息孤岛，跨越区域、层级、部门限制，破除政务服务碎片化、条块化、本位化，建立市、区、镇(街〉、村(居)四级政务管理一体化运行机制和同城化服务模式，努力打造标准统一、体验一致、跨界协同、运转高效的政务服务”佛山模式”。

二、总体目标

按照“一门式”改革理念，整合打通各级、各部门自设的“服务门”“标准门”“信息门”，推动政务服务从分部门、分层级、分区域分散式服务向跨部门、跨层级、跨区域综合化服务转变，努力实现审批办事更便捷、诉求响应更及时、社会治理更多元，逐步形成“一门政务、两层互动”的服务格局。“一门政务”即指打破区域、层级、部门行政界限，实现服务无界限、行政无缝隙、标准无差异，减少部门间、层级间、区域间推诱扯皮，对外树立“人民满意政府”整体服务形象。“两层互动”即指线上与线下互动、政与民互动，按“互联网+政务”管理理念打造政民互动大平台，通过线上与线下相结合的服务方式和大数据技术，倒逼政府部门管理服务从被动向主动转变，推动和引导市民积极参与到社会治理和政府管理中来，促进政府在科学决策、市场监督、社会治理、效能评价等方面充分发挥社会的力量。

三、主要内容

确立优化四个载体、统筹两个核心的“4十2”政务服务“一门式”改革创新任务，“四个载体”即政务服务的门(实体大厅)、网(网上大厅)、线(12345平台〉和端(自助终端)，“两个核心”即统一标准建设和统一平台建设。通过门户整合、流程再造、标准统一和信息共享，构建全市互联互通、一体运行的政务服务体系。

(一) 以“一门式”改革全面优化“门、网、线、端”四类政务服务载体建设，实现政务服务”一门通办”

1.优化四级行政服务网点建设，推进政务服务“一窗通办”。调整市、区、镇(街〉、村(居)各级行政服务中心原有服务窗口建设模式和服务功能，将以部门为主体设置的部门服务窗口统一调整为以行政服务中心为主体设置的综合服务窗口，推动各级行政服务中心从”一楼式”服务向”一窗式”服务转变。

一是创新业务模式，全面实施政务服务前后台受理审批分离。在不打破各部门职能分工的基础上，将各部门审批服务事项的咨询导办、接件受理、进度跟踪、结果发送等前台服务内容剥离出来统一集中到综合服务窗口，申请人申请事项的后台实质性审查仍由各部门按职能分工开展，相应的法律责任仍由相关职能部门承担。各部门也可根据审批服务事项的管理性质和复杂程度，通过委托形式授权综合服务窗口开展实质性审查，提高综合服务窗口即办率。建立健全前后台服务无缝对接的运行机制，各级行政服务中心应在综合服务窗口日常培训、业务衔接、公章使用、容错服务、责任追究等方面加强制度建设，组织、协调和监督各部门为前台服务提供业务和技术支撑。

二是分类建设综合服务窗口。以“客户导向”“需求细分”和“专业分工”为服务原则，围绕个人办事、企业办事、工程建设、其他办事四大类，每类还可按若干服务主题进行细分，将同类或相关的办理事项横向整合集中到综合服务窗口实行”一窗通办”。各类综合服务窗口服务人员和服务事项不再以部门身份进行分类，各窗口服务人员按”首问负责制”和综合服务原则，均可受理本综合服务窗口集中的所有服务事项。

三是统一调配综合服务人员。综合服务窗口服务人员的配置是实施“一窗通办”的关键。各区政府可结合本地区实际，按集约化配置原则，通过各部门原有服务人员就地调配转化、购买第三方服务、增加人员力量等方式解决。配置综合服务窗口服务人员应综合考虑政治品质、服务意识、业务素质等要素择优选用，并把综合服务窗口优秀服务人员作为本地区、本部门培优晋级的优选对象。各区根据实际情况，可将综合服务窗口服务人员的编制、组织关系统一调整到本级行政服务中心，由行政服务中心进行培训考核和调配管理。

进度安排:2015年9月底前，各区完成自然人“一门式”综合窗口建设，12月底前分批次推进法人”一门式”综合窗口建设；2015年下半年，市级完成”一门式”综合窗口建设；2016年上半年，各区全面完成法人”一门式”综合窗口建设；2016年下半年，全市深化完善”一门式”政务服务创新体系改革。

2.提升网上办事大厅建设和应用水平，推进政务服务”一网通办”。建设完善”一厅两网”，即”广东省网上办事大厅佛山分厅”和”佛山市市民网”(以下简称”市民网”)、”佛山市企业网”(以下简称”企业网)，以个人和法人服务为中心，不断优化020(线下与线上相结合)政务服务模式，利用互联网超时空限制及其灵动性、便捷性特点，优化组合网上服务事项和服务功能，打破部门、层级、区域服务分类，实现相同服务、关联服务和跨部门服务”一网通办”。

一是重新定制网上服务主题。以权责清单通用目录为基础，与实体办事大厅综合服务主题相一致，重新定制佛山市网上办事大厅和”市民网”“企业网”两个专属网页的服务事项及服务流程，对相同服务事项、关联服务事项和跨部门服务事项统一网上申请入口，实行”一表式”申请，根据申请表单信息自动按部门、层级、区域进行后台分派流转，提高网上办事便利度。

二是统一建设”证照管理系统”。按照省的标准规范和建设要求，建设启用全市统一的”证照管理系统”，分批分步完成历史证照电子化，形成全市”证照库”，按个人办事、企业办事、工程建设、其他办事分类梳理申请材料和证照清单名录，以居民身份证号、组织机构代码、土地证号三个身份代码为唯一身份识别和信息索引，形成”我的证照”，逐项完善申请办事表单，加大证照数据共享应用，逐步实现审批办事”无纸化”。

三是全力打造”我的空间”。依托”市民网”和”企业网”两个专属网页，推行网上办事实名制，以居民身份证和组织机构代码证实名自动绑定，全面建设开通”我的空间”。通过信息逻辑关联和数据沉淀集中，形成”我”的办事信息、诚信信息、动态政策、材料资源库、关联服务定制，向用户主动推送各类政策和信息，增强办事互动性和数据应用，提高网上办事率。

四是全方位推动”两厅融合”。按照线上线下相结合的服务方式，建立网上预审和”信任在先、审核在后”的网上办事制度，推动实体大厅与虚拟大厅办事服务相融合。推行审批办事网上预约、网上预审、网上受理、邮政速递、网上缴费等服务，与实体大厅综合服务窗口服务相衔接，推进传统实体大厅服务功能转型，使综合服务窗口成为引导和推动网上办事的重要平台。

进度安排:2015年下半年，落实全省统一部署，完成”三率一数”(网上深化率、网上办结率、服务满意率、办事人需到现场次数)指标任务；2016年上半年，优化组合网上服务事项及功能，全面升级”市民网”和”企业网”;2016年下半年，全面建成”证照管理系统”，开通”我的空间”。

3.拓展12345平台服务功能，推进政务服务”一号通办”。依托市政府12345平台进一步整合各级各部门政务服务咨询、诉求、投诉、举报、建议的服务渠道，强化12345统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用的”五统一”工作机制，通过12345平台使市民诉求、办事实现全媒介、全天候”一号通办”，把12345平台打造成群众心目中最可信赖的政民互动品牌。

一是拓展12345平台的服务渠道。在整合全市电话热线资源的基础上，进一步明确12345平台”网络服务为主、电话服务为辅”的转型发展方向，重点拓展网站、微信、微博、短信、移动终端、自助终端等网络渠道的服务，提高网络服务的容量、质量和专业化水平，争取在全省乃至全国率先实现网络座席过半，做到”民有所呼，我有所应”。

二是建设全市政务服务导向系统。以12345平台为依托，整合全市政务服务实体大厅、网上大厅、自助终端的咨询、导航、预约、查询、评价、监控等导向服务功能，建设全市政务服务导向系统，为”一窗通办、一网通办、一端通办”提供全面、精确的向导式服务。

三是大力推广佛山市改革发展市民建言献策平台。充分发挥建言献策平台作用，通过12345建立完善统一收集整理、统一分发办理、统一反馈答复的工作机制，倡导和激发广大群众积极发表意见建议。进一步探索建立市民建言献策研讨交流机制和激励机制，形成市民、网民持久的参与氛围，全面提高政府科学民主决策水平，推进政府治理能力现代化。

进度安排:2015年下半年，全面推广改革发展建言献策平台，完成政民互动网络渠道整合;2016年上半年，完成政民服务导向系统建设；2016年下半年，构建成熟的数据整理和挖掘技术体系，为政府提供决策参考服务。

4.推广”市民之窗”及其他自助办事终端，推进政务服务”一端通办”。通过建设推广自助办事终端，打通网上办事最后一公里，在”问”“办”“评”等环节融合网上大厅、自助终端、实体大厅的服务，逐步形成”网上大厅办事为主，自助终端办事为辅，实体大厅办事为补”的服务格局。通过居民身份证与终端服务卡实名绑定，实现凭一证(居民身份证)可在全市任何自助终端跨区域咨询、查询、缴费、打证、办事。

一是建设推广”市民之窗”自助办事终端。充分发挥”市民之窗”的平台特点，借鉴银行ATM机服务模式，以简单且需求量大的个人办事为主，优化服务界面和办事流程，选择部分事项逐渐从实体大厅撤出，实现全程自助服务。统一全市”市民之窗”的服务功能和运营机制，打通”市民之窗”与网上办事大厅业务数据，打造24小时自助服务区，办事者凭居民身份证可在全市任何一台终端机实现通办。

二是建设推广手机移动办事终端。开通启用手机版网上办事大厅和公众微信号，实现手机预约、服务大厅导航、办事指南和办事进度查询、缴费支付、服务评价等功能，按成熟一项推广一项的原则，选择部分事项实现无纸化办事。通过手机服务卡绑定的居民身份信息推送”我的空间”服务。

进度安排:2015年下半年，”市民之窗”自助终端完善布点、优化功能，业务量提高100%；2016年上半年，初步完成政务服务移动APP平台建设；2016年下半年，完成信息惠民国家试点城市重点扶持项目规定的”市民之窗”自助终端布点数量，业务量占比达到10%。

(二) 以”标准化”建设统一全市政务服务运行标准，实现政务服务”同城通办”

按照全市统一规范的原则，推进行政审批和政务服务标准化建设，为构建全市互联互通、一体运行的政务服务体系提供保障，形成以标准为引领推动体系化建设，市、区、镇(街)、村(居)四级联动的政务服务工作格局。

1.统一编制行政审批办事标准。推广南海区试点经验，按”细化裁量标准，实现量权限权”的工作原则，编制公布行政审批和社会服务事项办事指南和业务操作手册，形成全市相对统一的行政审批和社会服务事项目录标准、要件标准、流程标准、裁量标准、服务标准和制度规范，推进审批服务全程标准化、电子化、程序化运行，减少审批办事弹性空间，实现同城无差异服务，选择部分事项试行同城通办。

2.统一编制市场准入和投资建设联合审批办事标准。结合商事登记制度改革、企业投资管理体制改革、建立权责清单制度和”三单”管理制度等重大改革工作，重点推进企业登记准入审批服务标准化建设、企业投资建设审批服务标准化建设和工程建设管理审批服务标准化建设，按照全市统一市场准入和规划建设管理的原则，统一全市相关审批服务标准，加强跨部门、跨层级、跨区域工作协同。

3.统一编制行政服务标准。结合一窗通办、一网通办、一号通办、一端通办的政务服务创新要求和行政审批标准化建设成果，修订完善《佛山行政服务标准>>，统一全市政务服务形象识别和标准规范。按个人服务事项在镇(街)和村(居)办理为主、法人服务事项在市区两级办理为主、工程建设服务事项在区级办理为主的原则，编制出台各级各类服务平台服务事项指导目录，根据服务内容繁简和各平台服务条件、特点合理配置服务内容和服务资源，建立横向、纵向联动协同机制，完善服务保障机制，建设统一通用与个性化实施相结合的政务服务标准体系，规范全市审批服务行为。

4.建立全市政务服务绩效评估指标体系。围绕政务服务体系化、标准化建设要求，以提高人民满意度和建设法治化、国际化营商环境为衡量标准，建立具有科学性、前瞻性、可操作性的政务服务绩效评估指标体系和考评机制，结合政务服务满意度测评和政风行风评议活动，引入第三方测评，按每季度一次开展专业化、常态化的政务服务考评工作，将政务服务纳入政府绩效评估的范畴，达到以考促改、以评促改的目的，增强各区、各部门落实行政审批和政务服务标准的自觉性和主动性。

进度安排:2015年下半年，推广佛山市行政审批服务标准，标准管理系统全面上线；2016年上半年，全市统一实施行政审批服务标准，全面实施政务服务绩效评估指标体系；2016年下半年，实现同城通办。

(三) 以”一体化”原则统筹搭建全市政务服务和政民互动大平台，实现政务服务”四级联动”

整合各级、各部门现有信息化资源，实现网络问政、网络行政、网络监督”三网融合”，按照”统一入口、统一出口、统一标准、统一调度、统一监督”的”五统一”运行机制，打通各级、各类服务渠道、业务流程和政务数据，在业务、技术、数据、机制等方面推动政务服务全面融合，打破行政樊篱和信息孤岛，形成具有佛山特色的”大渠道”“大平台”“大数据”四级联动政务服务格局，为企业市民咨询办事提供更加畅通的服务体验，为政府掌握社群民意提供更加可信的数据参考。

1.全面应用佛山市”一门式”综合受理和协同调度平台。按审批办事和执法监督两类分别构建网络行政平台。充分利用现有资源，按”一门式”改革要求升级改造通用审批平台，全面启用佛山市”一门式”综合受理和协同调度平台，统一全市审批服务业务入口。该平台按业务适度分类和线上线下相结合的建设思路统一规划建设，在各部门现有办事系统不作大改变的基础上，与各部门业务操作系统实现无缝对接，实行”前台分类集中受理、后台分工协同”的运行模式，避免分散投资、重复建设，促进信息共享和联动通办，降低管理成本。

2.建设佛山市政务服务综合管理平台。整合建设集政务管理、指挥调度、效能监督、数据应用、行政服务为一体的政民互动综合管理平台。一是以12345平台为基础，整合建立政务服务和政民互动指挥调度中心；二是以电子监察中心为基础整合建设政务服务效能监督中心；三是以信息网络中心为基础整合建设政务服务和电子政务数据应用中心；四是以行政服务大厅为基础，整合建设集行政服务、政务调度、数据展示、群众评议、政务公开、研讨交流等功能于一体的政民互动综合大厅。

3.建设佛山市社区公共服务综合信息平台。以”一门式”政务服务改革为基础，建设以信息化为手段、以网格化为支撑、以全程主动服务为目的的公共服务综合信息平台。推进市内系统逐步打通信息壁垒、实现全市信息互联共享，规范信息共享范围、共享方式和共享标准，实现”平台独立运行、业务归口指导”的管理模式，推动部署在不同层级、不同部门、分散孤立、用途单一的各类社区信息系统向社区公共服务综合信息平台迁移或集成。推动各区实施”网格化”治理工作，实现基层信息数据与各职能部门的业务数据动态相结合，构建起动态更新的基层大数据库和信息互联共享机制，为群众提供便利的公共服务。

进度安排:2015年下半年，完成”一门式”综合受理和协同调度平台、政务服务综合管理平台第一期建设任务，并在各区推广；2016年上半年，全市推广”一门式”综合受理和协同调度平台，初步建成全市政务服务大后台和社区公共服务综合信息平台；2016年下半年，”一门式”各系统平台全面建成，数据应用水平全面提升。

四、配套保障

（一)加强组织领导

成立以市委书记任组长、常务副市长任常务副组长、相关副市长及各区区委书记任副组长的佛山市”一门式”政务服务创新体系建设工作领导小组，市委改革办、市行政服务中心等相关单位负责同志为小组成员，全面负责”一门式”改革的组织协调和督导考核。领导小组下设办公室，办公室设在市行政服务中心，形成市委统一领导、市行政服务中心牵头协调、成员单位分工负责、各区各部门积极参与的领导体制和工作机制。各区要加强领导，区委书记要亲自抓好部署落实，各部门建立”一把手”负责制，按照市的统一要求，出台本地区、本部门”一门式”政务服务创新体系建设具体实施方案，组织推进本地区、本部门相关改革任务。

(二)加强资源保障

“一门式”政务服务创新体系建设是市委全面深化改革的重点改革专题，契合李克强总理提出的”一口受理”“限时办结”“规范办理”“透明办理”“网上办理”等改革要求，触及改革的”深水区”，涉及到部门职能结构重组、人力资源整合、业务模式转型等。各区、各部门要把思想认识统一到市委改革要求上来，遵循我市市与区财政体制，财权与事权相统一原则，在人、财、物等方面加大资源投入，保障和落”一门式”政务服务创新体系建设经费，确保”一门式”政务服务创新体系建设在全市范围内顺利推进。

(三)加强监督检查

各区、各部门要加强指导和跟踪，对工作进展和落实情况进行全面督促检查。对检查中发现的问题，要及时进行研究解决；对工作落实不到位的要进行督办。各级纪委监察机关要加大监察力度，对落实不力、推诱扯皮的要监督问责。各区要将该项工作作为完成市委、市政府重点工作内容纳入年度绩效考核，促进各项工作任务落实到位。

附件:  佛山市”一门式”政务服务创新体系建设责任分解表

佛山市”一门式”政务服务创新体系建设责任分解表